03. juli 2020

The Future of UXR: Life after COVID

Covid-19 har haft enorme konsekvenser i hele verdenen - mange hvis omfang vi endnu ikke er bekendte med.

Men for de to brugerforskere, Maia Ottenstein og Remi Gurak fra Thomas Jefferson University, der til dagligt indsamlede data ved at interviewe og skygge patienter/ansatte på hospitaler i Philadelphia, betød de pludselige forandringer i arbejdsmiljøet, at de måtte tænke i nye digitale metoder. Ikke blot måtte observationer og interviews foregå gennem videokald - de blev også tvunget til at tilpasse sig nye arbejdsgange.

På baggrund af deres egne oplevelser satte de sig for at undersøge, hvordan arbejdslivet ændrede sig for brugerforskere post Covid-19.

I deres talk “The Future of UXR: Life After COVID” på konferencen UXRConf 2020 kommer de derfor med en række observationer og forslag, der kan forbedre arbejdslivet for organisationer, som er ved at tilpasse sig det stigende antal hjemmearbejdspladser.

De deler desuden erfaringer vedrørende Covid-19’s påvirkning på arbejdslivet fra brugerforskere fra hele verdenen, som de har interviewet sideløbende med, at deres eget arbejdsliv forandrede sig.

Læs artikel: UXR 1: Sæt dig i brugerens sted

 

Testede chatbot i stuen

Brugerforskerne Maja Ottenstein og Remi Guraks arbejdsdag blev grundet Covid-19 ikke kun besværliggjort af, at deres kontakt med hospitalsinformanter blev forhindret, men også på grund af, at samtlige projekter blev påvirket af krisen eller direkte sat på hold. Krisen betød blandt andet, at tidsrammen for nye projekter blev meget kortere, end de var vant til, og de måtte derfor omstille sig til en proces, hvor validerings- og iterationsfaserne på projekter måtte foregå i et meget hurtigere tempo.

Eksempelvis gik Remi Gurak og hendes designhold i gang med at arbejde på en chatbot, som skulle hjælpe med at beslutte, om en borger i e-konsultation skulle sendes videre til test for Covid-19.

Projektet skulle gennemføres på blot 14 dage - meget mindre tid end hvad et sådan projekt normalt ville tage - især når man som brugerforsker er vant til at investere en masse tid i den indledende discovery-fase, der indebærer både desk-research og feltarbejde, inden man overhovedet går i gang med designfasen. Den forkortede tidsfrist gjorde dog, at nye metoder blev opdaget.

Det faktum, at det ikke var muligt at få adgang til informanter, betød eksempelvis, at designholdet var nødsaget til at teste chatbotten selv hjemme i deres stuer. Et system blev derfor udviklet, som gjorde det muligt for holdet at fejlfinde, teste og validere funktioner i botten langt hurtigere end normalt.

 

Om UXRConf 2020

Den Internationale Brugerforskerkonference UXRConf 2020 løb i år af stablen d. 25.- og 26. juni.

Konferencen samler hvert år ledende brugerforskere fra hele verdenen, der deler erfaringer indenfor forskellige kategorier, såkaldte Tracks, der spænder fra forskningsmetoder til erfaringer fra brugerforskningens grænseland, såsom robotteknologi og Mixed Reality.

I år var konferenceoplevelsen dog noget anderledes. UXRConf faldt nemlig sammen med den global pandemi Covid-19, hvilket naturligvis blev omdrejningspunktet for flere tracks, men også betød, at UXRConf blev omdøbt til UXRConf Anywhere 2020, og i stedet foregik via livestreams.

Ved hver livestream kunne deltagere/oplægsholder kommunikere via en chatfunktion. På den måde tilpassede konferencen sig en virkelighed, der i forvejen er hverdag hos dem af os, der i løbet af de seneste måneder har måtte afholde møder via skærmen i stedet for i mødelokalet.

 

Fjernarbejde kræver mere kommunikation og empati

Holdet lærte også hurtigt, at fjernarbejde krævede meget mere kommunikation, hvilket også blev bekræftet af de to brugerforskeres efterfølgende research.

Fjernarbejde betød nemlig, at kollegaer, der arbejdede sammen på projekter, nu måtte arbejde endnu tættere sammen og kommunikere oftere. Helt konkret lærte forskerne at daglige check-ins var nødvendige for arbejdsmiljøet.

Ved sådanne check-ins deltes både status på arbejdsopgaver, men også opdateringer på privatlivet i form af begivenheder, humør eller sindstilstand, for på den måde at lade kollegaerne vide, hvordan man havde det. Dette var med til at kompensere for de manglende check-ins, der normalt foregår i kantinen eller ved kollegaens skrivebord, og afhjalp derfor det manglende kollegaskab, som mange oplevede på de nye decentraliserede arbejdspladser.

Herudover fik kollegaerne indsigt i hvor mange (og hvor få) arbejdsopgaver, de hver især havde, og hvem der evt. havde mulighed for at hjælpe med nye opgaver.

Det hjalp også at inkludere sprogbrug i sin kommunikation såsom: “Det kan vente til sidst på dagen”, for på den måde at lade sin kollega vide, hvor meget de forskellige opgaver hastede, og dermed give dem mulighed for bedre at kunne prioritere opgaver.

Derudover gav det også mening at checke ind hos kollegaen, inden man bad om hjælp. Ved at spørge ind til sin kollegas arbejdsbyrde inden man øgede den, viste man både empati, og var med til at skabe et bedre arbejdsmiljø.

At arbejde hjemmefra betyder samtidig, at man arbejder i en anden infrastruktur, hvilket viste sig at have både fordele og ulemper. Ottenstein og Gurak fandt eksempelvis, at nogle af de mere introverte kollegaer pludselig kom mere til orde under de daglige video-møder, og dermed kunne bidrage mere.

Hjemmearbejdspladser gjorde også medarbejderne mere fleksible og gav og et øget arbejdsudbytte. Den ændrede infrastruktur betød dog samtidig også, at infrastrukturen på kontoret, som bidrog med lige vilkår til alle, ikke længere eksisterede.

Nu havde kollegaerne pludselig ikke lige adgang til de samme lokaler, systemer, wifi, kantine, etc. - i stedet befandt de sig nu på hjemmearbejdspladser med vidt forskellige infrastrukturer. Nogle måtte holde øje med deres børn samtidig med, at de arbejdede, nogle havde dårlige hjemmekontorsforhold, mens andre igen havde gode hjemmekontorsforhold og ingen forstyrrelser - hvilket gjorde, at det ikke længere var muligt for alle at bidrage på lige vilkår.

Læs artikel: Digitalisering: Sådan sikrer du, at brugerne er med dig – hele vejen

 

Vær forberedt på færre Aha!-møder

Det viste sig desværre også hurtigt, at erstatningen af face-to-face-møder med videomøder medførte færre af de såkaldte Aha!-øjeblikke. Som brugerforskere er vi især vant til møder, hvor blandt andet post-its og kortlægning af processer benyttes til at visualisere og formidle viden og data, som giver nye indsigter.

Dette er en ret fysisk proces, hvor vi flytter rundt på sedler, eller visker ud på tavlen, og tegner noget andet. Alt sammen noget der i bedste fald bliver besværliggjort på et videomøde. Samtidig betyder hjemmearbejdspladsen også, at der er meget mere kommunikation på skrift, hvilket også kan være blokerende for Aha!-øjeblikkene.

Maia Ottenstein og Remi Gurak fandt dog, at dette kunne afhjælpes ved introduktion af skærmdeling og af virtuelle tavler.

Det er vigtigt, at vi husker på, at vi på trods af den øgede digitalisering, trods alt stadigvæk er mennesker, der har brug for pauser - både fra skærmen og fra mødet, hvad enten der er tale om et digitalt møde eller et face-to-face-møde. Maja Ottensteins og Remi Guraks undersøgelse viste netop også, at hvis man planlagde tiden mere intentionelt med plads til både afslapningstid, kollegahygge, og check-in møder samtidig med mere koncentrationskrævende arbejdsmøder, gav det et bedre overblik og udbytte til de møder, hvor koncentrationen normalt dalede i løbet af videokaldet.

Hvis man derudover også kombinerede de koncentrationskrævende møder med teknologier, der lod medarbejderne udfolde sig kreativt i løbet af mødet, kunne man stadigvæk skabe Aha!-øjeblikke.

Læs artikel: UXR2: Tænk brugerbehov først

 

Den fremtidige arbejdsplads

Der er ikke nogen tvivl om, at arbejdslivet på de fleste arbejdspladser er forandret – for mange nok for stedse. Maia Ottenstein og Remi Gurak omtaler denne forandring som “the Rise of the Digital Nomad” og “Work From Anywhere Culture”.

Deres undersøgelse viste dog samtidig, at disse digitale nomader generelt ikke er klar til fuldstændig at opgive den fysiske arbejdsplads - i stedet søgte størstedelen af deres informanter mod en form for hybrid-livsstil, hvor man både arbejdede hjemmefra, og kom ind på kontoret til aftalte møder og brainstorms for derigennem at maksimere udbyttet af ens arbejde.

En sådan hybrid-livsstil vil dog betyde, at arbejdsgiver skal til at stole på medarbejderne på en ny måde. Herudover vil det desuden betyde, at arbejdsgiver bør overveje at reinvestere evt. lavere ejendomsudgifter grundet det faldende behov for fysiske kontorpladser i forbedring af medarbejdernes hjemmearbejdspladser, så den gode infrastruktur sikres for alle medarbejdere.

Læs artikel: UXR3: Følg hvad brugerne gør - ikke hvad de siger

Læs mere: Se vores tema om brugervenligt design