20. juni 2020

UXR 1: Sæt dig i brugerens sted

Brugeroplevelsesforskning, også kaldet UX research (UXR), er en disciplin der i skrivende stund får mere og mere opmærksomhed.

I takt med at den teknologiske udvikling og accelereret digitalisering med få klik kan bringe flere og flere brugere helt tæt på dit produkt eller din organisation, stiger behovet for på et dybere plan at forstå, hvem disse brugere er, og hvad deres behov er.

Tænk som en brugerforsker!

UXR kommer i mange(!) forskellige afstøbninger - fra klassiske etnografiske metoder, der hvor man som regel kigger sineinformanter i øjnene, til digitale metoder, der skraber og analyserer data fra sociale og digitale platforme. Men fælles for dem alle er, at brugeren er i centrum, og bliver hørt. Om det er et interview eller en analyse af brugerens digitale gøren og laden, er det vigtigste at forstå, hvordan man skaber en oplevelse, der er tilpasset brugerne.

UXR er et felt, der lader dig komme helt tæt dine brugere, men det er samtidig også en disciplin med mange misforståelser og faldgruber.

Sidste år udkom bogen “Think like a UX Researcher” skrevet af to brugerforskere – David Travis og Philip Hodgson. Her sætter de to forskere sig for at undersøge, hvad der gør en god brugerforsker, og ikke mindst hvordan du, som ikke-indviet, kan drive god brugerforskning.

Travis selv har efter bogens udgivelse opstillet fire huskeregler til at drive succesfuld brugerforskning:

1.Sæt dig i brugerens sted
2. Tænk brugerbehov først
3. Følg hvad brugerne gør, ikke hvad de siger
4. UXR er holdsport, ikke ekspertviden.

Denne artikel vil gennemgå den første af disse regler.

Læs artikel: Digitalisering: Sådan sikrer du, at brugerne er med dig – hele vejen

Sæt dig i brugerens sted

I efteråret 2018 sad jeg i en bil på vej over grænsen fra Burundi til Congo.

Jeg var tilknyttet en dansk NGO, og skulle instruere lokale projektledere af små udviklingsprojekter i brugen af en ny monitorerings-app. App’en skulle sikre, at de lokale projektledere kunne indberette projektfremgang og problemer, mens man fra kontoret i Danmark kunne følge med i
forskellige faser af projekterne, samt holde kontakt til de lokale projektledere.

På trods af, at jeg brugte tid på grundigt at instruere de lokale projektledere i brugen af app’en, blev den aldrig den store succes; den blev faktisk aldrig rigtig benyttet. Problemet var nemlig, at de mennesker, der havde udviklet app’en, ikke havde sat sig ind i, hvordan den og de medfølgende praksisser passede ind hos dem, der rent faktisk skulle bruge den.

Den var med andre ord blevet designet ud fra forståelser, der cirkulerede hos designerne og ikke hos slutbrugerne - hvilket viste sig at være problematisk, når slutbrugerne befandt sig i en helt anden kultur på et helt andet kontinent.

Læs artiklen: Google design sprint skabte opbakning til sundhedsfagligt modul

Glem dine egne forforståelser

At tænke som en brugerforsker handler først og fremmest om at kunne lægge sine egne forståelser fra sig for i stedet at sætte sig i sine brugeres sted.

Det lyder umiddelbart ganske simpelt, men det kan samtidig være en ganske svær disciplin, fordi vi ofte tænker “hvis det fungerer for mig, fungerer det naturligvis også for andre”. Selv hvis man har en intention om
at sætte sig i brugernes sted, kan det være svært ikke at blive påvirket af andre strømninger, såsom sin organisations målsætning eller forventninger, eller de forståelser der er til stede i et team hvor meget viden kan være indforstået.

I eksemplet ovenover, var det min første gang, hvor jeg som brugerforsker ikke stod til ansvar overfor min projektgruppe eller mit universitet, men derimod en organisation. Og selvom jeg havde en klar idé om, at jeg skulle tilegne mig viden om brugerne, var jeg samtidig kommet ind i en organisation, hvor der herskede usikkerhed omkring, hvad app’ens formål egentlig var.

Hurtigt blev min mission derfor ændret fra at forstå brugerne, til i stedet at gøre brugerne i stand til at forstå app’en (hvilket vi tydeligvis ikke engang selv gjorde). Dette er et klassisk eksempel på, at man som organisation har svært ved at sætte brugerens behov i centrum.

Læs artikel: Servicedesign: Tre gode råd om arbejdet med design sprints

Tag selv på din brugers rejse

Travis beskriver det kort som “It’s not about bringing people around your way of thinking. It’s about bringing your design around to their way of thinking”.

Det er i denne situation, at det kan blive rigtig svært, så inden vi går videre, skal vi lave en lille øvelse; tænk på dit produkt, system, eller projekt - kunne det have gavn af at ændre designet mod, hvad brugernes behov er? Prøv at sætte dig ind i dine brugeres rejse, når de benytter dit produkt.

Dette kan være rigtig svært, ikke kun for brugerforskere, men for mennesker generelt. Alligevel er der masser af professioner, der gør det hver dag - f.eks. udviser lærere (forhåbentlig) en høj grad af empati og forståelse for at kunne sætte sig i sine elevers sted.

De skal være i øjenhøjde, og hvis de skal være succesfulde, skal de helst have tilpasset deres undervisning til deres elevers niveau og forståelser.

Hvis vi vender tilbage til øvelsen, så prøv nu at gennemgå din
brugerrejse i din brugeres sted. Hvor kunne der opstå problemer eller misforståelser? Hvad kunne være nemmere? Hvis du kan gøre dette, er du allerede godt på vej til at blive brugerforsker!

Læs artikel: Hvad med de borgere, der synes digital kommunikation med det offentlige er svært?

Glemte at tage afsæt i brugerens behov

Hvis jeg vender tilbage til monitorerings app’en i Central Afrika, så er det i dag helt tydeligt, at jeg ikke var i stand til at tilpasse app’en til brugerne. Helt lavpraktisk var app’en tilgængelig i både android og iphone’s app stores, men i flere tilfælde benyttede brugerne kinesiske smartphones, der ikke var i stand til at downloade vores app.

Men endnu værre var det, at vi i stedet for at spørge “hvorfor benytter brugerne ikke app’en, og hvad kan vi ændre for at få dem til at gøre det?”, spurgte “hvordan kan vi løfte brugernes niveau, så de bliver i stand til at bruge app’en”.

Det er måske en lille nuance, men den gør en forskel, da det ene spørgsmål leder op til at forstå brugerne og anerkende ens eget produkt som noget, der kan forbedres, mens det andet spørgsmål antager, at brugerne bare ikke var gode nok til at bruge produktet, men at det kunne de blive, hvis man underviste dem.

Det er derfor ikke overraskende, at det ikke gik, som vi håbede.

At kunne sætte sig i sine brugeres sted, er naturligvis ikke nok. Men hvis du allerede i designfasen kan slippe dine egne forståelser og være bevidst om, at dine brugeres forståelser kan være markant anderledes end dine, samtidig med at du lader dit design blive guidet af, hvad der ville gøre processen nemmere for dine brugere, så er du med garanti på vej til at skabe den gode brugeroplevelse.

Læs artikel: De ikke-digitale er i klemme

Læs artikel: Digitalisering skal altid være til gavn for borgerne

Læs mere: Se vores tema om brugervenligt design