UXR2: Tænk brugerbehov først

Af medstifter & brugerforsker Niels Pambi, Pambi Seeberg Consult

I første del af denne føljeton om brugerbehov og UXR berørte vi behovet for at sætte sig i brugerens sted og dermed prøve at undgå at designe ud fra hvad, man selv synes, giver mening.

Den næste huskeregel handler på samme måde om at kunne give slip på sine egne behov, og i stedet tænke brugerbehovet først.

Husker du Double Diamond-modellen?

Hvis du tidligere har benyttet dig af UX-konsulenter, kan du måske genkende den famøse “bestillingsseddel” eller det såkaldte “brief”, der beskriver det ønskede design eller evt. forbedringer heraf.

Hvis du derimod er UX’er, kan du måske i stedet genkende oplevelsen af, at disse briefs ofte mangler noget; det er som om, at Discover- og Define-fasen i bedste fald er nedtonet.

I 2005 udviklede det britiske Design Council en design process kendt som Double Diamond modellen.

Modellen inddeler designprocessen i fire distinkte faser, som en designer bør gennemgå, når der skal udvikles en ny brugeroplevelse: Discover, Define, Develop og Deliver.

Groft sagt skaber Discover- og Define-faserne den gode brugeroplevelse, mens Develop- og Deliver-faserne skaber den gode usability/anvendelighed.

Desværre oplever mange UX’er, at de første to faser; Discover-fasen (hvor man får en forståelse for, hvordan brugerrejsen ser ud nu) og Define-fasen (hvor det brugerbehov, som man vil imødekomme, defineres) ikke bliver prioriteret. Dette på trods af, at det netop er i disse to faser, at den gode brugeroplevelse skabes og dermed også dér, hvor der er den bedste chance for at innovere.

I stedet starter design-teams ofte i Develop-fasen, hvor de eksempelvis starter med at udvikle prototyper med flere muligheder, som så gennemgår et iterativt design, der brugertestes, justeres, og brugertestes igen.

Som brugerforsker beskæftiger jeg mig kun med Discover- og Define-faserne. Min opgave er derfor at klæde designteamet på med de dybe indsigter i brugerbehov, som kommer til overfladen, når man investerer tid i kontekstuel brugerforskning, inden man går i gang med at udvikle sit produkt.

Usability tests er vel også god brugerforskning?

Ja og nej. Usability-tests er uden tvivl et vigtigt værktøj, hvis du vil skabe en god brugeroplevelse, men det er samtidig en proces, hvor du ender med at kigge indad, da du jo tester et produkt, som du allerede har designet.

Hvis du først begynder at tænke på brugerbehov, efter produktet er defineret og designet, risikerer du at ramme forbi skiven.

Spørg dig selv næste gang du vil tænke brugerne ind i dit design; Viser jeg brugerne mit produkt lige nu? Hvis svaret er ja, er du ikke længere i gang med at brugerforske, men derimod i gang med at brugerteste.

Brugerforskeren David Travis kommer med et klassisk eksempel på et produkt hvor brugerbehovet ikke blev undersøgt grundigt nok.

Juicepresseren led en krank skæbne

JuicEro var en 4.500 kr - senere nedsat til kun 2.500 kr. - dyr juicepresser, som endda havde indbygget Wifi.

“Problemet”, som produktet løste, eller det brugerbehov, som det skulle opfylde, var forbrugeres manglende villighed til at hakke egne grøntsager før juicening.

JuicEro benyttede derfor for-hakkede grøntsager i specielle pakker, der kunne sættes direkte ind i juicepresseren.

På trods af, at JuicEro havde modtaget investeringer for mere end 700 mio. kr., blev produktet aldrig den store success.

Det viste sig nemlig, at man hos JuicEro ikke havde undersøgt om det problem, som man havde sat sig for at løse, faktisk var et problem for forbrugerne. Og det viste sig hurtigt, at for-hakket grønt på ingen måde var et behov for forbrugerne.

I hvert fald ikke et behov, der opvejede det faktum, at man var nødt til at købe minimum 5 af disse pakker om ugen til 50-70 kr. stykket. Hvilket betød, at man udover at skulle investere flere tusinde kroner i maskinen, også skulle betale over 1.000 kr. om måneden for de specielle grøntsagspakker.

JuicEros rejse nåede til endestationen, da en journalist fra mediet Bloomberg viste, at man ligeså vel kunne presse juicen fra de specielle pakker i hånden, hvilket gjorde selve juicepresseren komplet unødvendig.

IT-systemer er udsatte

Udover dette tydelige eksempel på betydningen af manglende undersøgelse af brugerbehovet, benytter Travis også eksempler fra forfejlede britiske offentlige IT-systemer til milliarder (måske en klokke ringer i nogle danske ører).

Disse IT-systemer endte med at blive skrottet på trods af, at de både havde været igennem gennemgribende forretningsanalyser, og brugerkravene til systemerne var blevet undersøgt.

Det Britiske Sundhedssystems (NHS) civile IT-projekt, som skulle vise sig at blive det dyreste af sin slags, er desværre et slående eksempel på et af disse fiaskoer.

Problemet var det selvsamme som med juicepresseren; man havde ikke set på selve brugerbehovet og ikke undersøgt grundigt nok hvad slutbrugernes reelle behov var, og endte i stedet som skoleeksempler på hvad man ikke skal gøre, hvis man vil designe til brugerne.

Det er vigtigt at forstå, at masser af gode løsninger og produkter er kommet til verdenen uden en grundig forståelse for brugernes behov. Du skal dog være opmærksom på, at du ved at springe direkte til udviklingsfasen risikerer at starte din designfase ud fra en masse forudindtagede forståelser af, hvad dine brugere har behov for i stedet for en reel vished om deres behov og ønsker.

Dette er ikke nødvendigvis ensbetydende med, at dit produkt ender som NHS sundhedssystem eller juicEro. Men hvis du ikke har sat dig ind i, hvad dine brugere i virkeligheden har brug for, er det rigtig svært at levere et produkt, som dine brugere er villige til at benytte eller betale for.

Brugerforskerne Travis og Hodgson beskriver hvordan organisationer kan blive ved med at forbedre deres produkts usability og så alligevel pludselig blive overhalet indenom af en ny start-up der har gentænkt markedet. Dette sker som regel fordi start-up’en har været i stand til tappe ind i brugernes egentlige behov, og dermed ladet deres produktdesign guide af de indsigter det har medført.

Guldet fra Discovery- og Define-faserne

Som nævnt i toppen af denne artikel er der mange måder at drive god brugerforskning på. Ens fokus kan være etnografisk, og det kan være kognitivt - det kan være feltarbejde, og det kan være digitalt. Men fælles for dem alle er, at du i stedet for at se indad, skal forsøge at kigge ud og få det store overblik.

Du bør stille spørgsmål såsom: Hvordan er brugernes praksisser? Hvorfor gør brugerne som de gør? Og hvad er brugernes behov, adfærd og mål? Ved at udvise empati, observere, kortlægge og tolke, opstår muligheden for indsigter i, hvordan brugeren løser sine problemer.

Denne indsigt giver dig en mulighed for at skabe rigtig innovation.

Læs mere: Se vores tema om brugervenligt design