18. november 2019

Digitalisering: Sådan sikrer du, at brugerne er med dig – hele vejen

Mange borgere har dårlige oplevelser med offentlige it-systemer, og det kan gå ud over tiltroen til nye it-systemer.

- Vi skal først og fremmest være ærlige og klare i spyttet, svarer Lisbet Bogh Sønderby, chefkonsulent, Digitalisering, i Svendborg Kommune, på spørgsmålet om, hvordan man bedst får brugerne til at købe ind på kommunens digitale ideer.

-Borgerne har en palette af dårlige oplevelser med offentlige it-systemer, så der er ikke altid den store tiltro til de nye systemer, vi introducerer. Den eneste måde, vi kan genvinde borgernes tillid på, er ved ikke at oversælge projektet og ved at være 100 % ærlige, siger Lisbet, som understreger, at det er mindst lige så vigtigt at fortælle, hvad systemet ikke kan, som hvad det rent faktisk kan.

 

Kun med ærlighed genvinder vi borgernes tillid

Svendborg Kommune hjælper brugerne med at blive trygge ved de digitale systemer. En gruppe, der især kan være skeptiske over for udviklingen, er de ældre borgere.

Kommunen afholder jævnlige fællesmøder for pensionister, og her fortæller bl.a. Lisbet personligt de ældre om, hvilke muligheder det digitale kan give dem i hverdagen:

- Mange ældre bliver skræmte af den hurtige digitale udvikling og tror ikke, det er noget for dem. Men når jeg fortæller dem, at de meget nemmere får kontakt med deres børnebørn, hvis de er på Snapchat, at de kan bruge Tinder til at få en ny kæreste og andre online medier til at holde kontakt med deres venner og familie, så bliver det mere konkret for dem, og vi oplever, at de begynder at blive nysgerrige.

Og når først nysgerrigheden og lysten er der, så er der ikke ret langt til også at turde bruge e-Boks og webbank, fortæller Lisbet Bogh Sønderby.

Læs artikel: Digitalisering: Sådan styrer du dit projekt fra start til slut

 

ADKAR-modellen giver overblik

Også i Favrskov Kommune prioriterer man åbenhed om formål, mål og retning allerede fra begyndelsen af projektet.

Her bruger man ofte ADKAR-modellen, når man indfører nye digitale systemer.

ADKAR står for:

  • Awareness - brugerne skal have viden om det nye digitale værktøj
  • Desire - brugerne skal ønske værktøjet
  • Knowledge - brugerne skal havde tilstrækkelig viden om værktøjet
  • Ability - brugerne skal have evnerne til at håndtere værktøjet
  • Reinforcement - brugerne skal blive ved med at bruge værktøjet

- Modellen har den fordel, at vi kan foretage målinger af processen og tydeligt se, hvor stopklodsen er, når der opstår problemer, siger Henrik Brix, it-chef i Favrskov Kommune:

Særligt Desire er vigtig at få styr på, for hvis ikke brugerne kan se fordelen ved det nye digitale tiltag, så kommer vi aldrig videre i modellen. Det er What’s in it for me-følelsen, der er på spil her. Vi danskere klapper ikke bare hælene sammen og parerer ordre, hvis vi bliver stillet over for et system, vi ikke kan se meningen med – vi skal motiveres for at købe ind på nye tiltag, siger Henrik Brix.

Læs artikel: Digitalisering: Vælg en god teknologi og en troværdig leverandør

 

KOL-patenter klarer målingerne selv

Hos Hjørring Kommune henter man de gode ideer ude i det virkelige liv – nemlig i driften.

Det øger chancen for, at brugerne kan se sig selv i projektet og har mod på at lære at bruge det, mener it-supportchef Kim Schaarup Sørensen:

- Vi inddrager borgerne tidligt i processen og udvælger dem med bedst teknisk snilde til at være ambassadører for projektet.

Denne strategi brugte kommunen, da de opbyggede et KOL-projekt, hvor borgere med KOL kan låne et såkaldt KOL-kit af kommunen, så de selv kan holde øje med deres symptomer og sende data ind til sygehuset.

- Vi udvalgte nogle KOL-patienter med gode it-evner og udnævnte dem til ambassadører for projektet. De gjorde os klogere på målgruppen og hjalp os siden hen med at udbrede kendskabet til det nye tilbud.

Nu slipper borgeren for at skulle på sygehuset og behøver kun besøg af hjemmesygeplejersken, hvis målingerne ser forkerte ud. Til gavn for både patient og velfærdsøkonomi, fortæller Kim Schaarup Sørensen.

Læs artikel: Digitalisering: Husk både politisk og administrativ opbakning

 

Rapport: Fremtiden er borger-drevet

Og netop denne borger-drevne tilgang til offentlig forvaltning er det naturlige næste skridt på kommunernes vej mod fremtidens digitalisering. I hvert fald ifølge rapporten Digital transformation, hvor QVARTZ og Microsoft undersøger stat, regioner og kommuners vej mod en digital offentlig sektor.

Det øger nemlig hand­lekraften hos borgerne og giver dem en følelse af, at de selv kan træffe beslutninger, der vedrører deres eget liv, frem for at det afgøres i svært gennemskuelige systemprocesser.

Og som ekstrabonus frigiver det tid og ressourcer i en travl kommunal hverdag.

Læs artikel: Vi skal ikke bremse den digitale udvikling

Læs artikel: Digitalisering skal altid være til gavn for borgerne

Læs mere: Se vores tema om brugervenligt design