12. september 2018

Servicedesign: Fra gode løsninger til rigtige løsninger

Servicedesign: "Før har jeg tænkt, at det bare er at sætte sig ned og lave en god digital løsning. Nu kan jeg se, at vi skal finde den rigtige løsning. Det kan vi med denne metode."

Sådan sagde Jacob, en medarbejder i Odense Kommune, allerede efter at have arbejdet med servicedesign i kort tid. Sidenhen har Odense blandt mange andre kommuner taget metoden til sig, når de udvikler og optimerer deres services og digitale løsninger. Det har de, fordi de kan se, at det giver nye perspektiver, engagerede medarbejdere og tilfredse borgere – alt sammen noget, der giver værdi i form af færre klager og optimering af driften.

En anden kommune, der har taget servicedesign til sig, er Gladsaxe. Her er boligformidling, ansøgning om kontanthjælp og tidsbestilling i borgerservice nogle af de områder, man foreløbig har kastet sig over.

Servicedesignprojekterne er forankret i et tværgående ledelsesforum, så koordinering og ikke mindst læring foregår på tværs af forvaltninger. Vigtigst er det, at borgerens perspektiv nu bliver bragt helt ind til bordet, når der træffes beslutninger.

Borgerservicechef Mark Jensen fortæller:

”Vi kan se, at arbejdet med servicedesign giver stor værdi hos den enkelte. De medarbejdere, der har været med i servicedesignprocesser, tager ejerskab for helheden, fordi de har været involveret. Det skaber engagement og styrker og åbner for samarbejdet på tværs”.

Borgerens perspektiv giver projektet den rigtige retning

Servicedesign er en brugercentreret disciplin, der med praktiske metoder sikrer, at du altid husker borgerens perspektiv i dine beslutninger. Det gør du bl.a. ved sammen med borgeren at kortlægge dennes adfærd over tid og på tværs af kanaler og afdelinger. Ved at interviewe borgerne går man derved et skridt videre fra "at sætte borgeren i centrum" til at stille sig ved siden af borgeren og kigge ind på kommunen.

Der ligger et stort potentiale i at arbejde designmetodisk med brugerinddragelse og udvikling – uanset om der er tale om optimering af driften eller udviklingsprojekter og brug af nye teknologier. Designtænkning og dermed servicedesign tilbyder en struktureret proces, der bl.a. fokuserer på at undersøge og tilegne sig viden om problemet, inden man udvikler og implementerer løsninger.

Læs artikel: Højere digitaliseringsgrad kræver bedre gør-det-selv-værktøjer

Hvordan kan din kommune komme i gang med servicedesign?

KL har siden 2017 arbejdet med at udbrede metoden, da vi ser, at denne måde at arbejde på bringer kommunerne et skridt nærmere på at levere services og løsninger, der opleves sammenhængende – og som er tilpasset borgernes behov.

Det første, KL gjorde, var at udvikle det fælleskommunale servicedesignværktøj – bestående af fem metoder, der bringer dig igennem en servicedesignproces.

Værktøjet kan frit hentes og benyttes på kl.dk/servicedesign og er en enkel måde at komme i gang på. Herudover er der mere viden og inspiration at hente i bl.a. netværket for servicedesign og Opstartsguiden for servicedesign. I guiden får du en række anbefalinger fra kommunale ledere, der med egne ord fortæller, hvordan de har introduceret servicedesign i deres organisation.

Læs mere: KL's tema om servicedesign

Læs artikel: Brugervenlighed er digitaliseringens oversete hemmelighed

Læs mere: Fleksibel selvbetjening tilpasset brugernes behov