Kundernes dom er afgørende for din forretning

Der skrives tusindvis af anmeldelser af virksomheder og produkter på nettet hver dag. Få dårlige anmeldelser kan skræmme dine kunder væk og omvendt, kan gode anmeldelser være lige præcis det sidste skub, der får kunden til at vælge dig. Derfor kan det være en rigtig god forretning at tænke i kundeanmeldelser.

Men de sociale medier er der lukket op for en række helt nye måder at markedsføre din virksomhed på – hvis du vel at mærke forstår at gribe sagen rigtigt an. Og her er kundeanmeldelser en af mulighederne. Henrik Theil, der er chef for public affairs og kommunikation hos FDIH, Foreningen for Dansk Internethandel, forklarer:

- Alle virksomheder opererer i et konkurrencepræget marked – også håndværkere. I første omgang handler det selvfølgelig om at levere en god vare eller et veludført stykke arbejde – det er afgørende for at få en god profil. Men man er også afhængig af, at nye kunder hører om ens virksomhed, og derfor er det værdifuldt, når andre fortæller de positive historier.

Ikke bare på internettet

Behovet for at anmelde butikker og produkter er opstået omkring internethandel, hvor forbrugerne ikke har en fysisk butik, hvor de kan gå hen og mærke på varerne. Men i løbet af de sidste år, har fænomenet med anmeldelser spredt sig til stort set alle brancher – også inden for håndværksbranchen. Henrik Theil uddyber:

- Som kunde vil man være sikker på, hvad man får, og derfor kigger man på anmeldelser for at høre om andre kunders oplevelser. Det kan være på sider som Trustpilot, E-mærket og Anmeld Håndværker. Ser man på de yngre målgrupper, bruges Facebook og andre sociale medier også i høj grad til at dele erfaringer om virksomheder.

Den oversete mulighed

Det er nemt at komme til at glemme, at kundeanmeldelser kan være et værktøj, når man gerne vil markedsføre sin virksomhed. Faktisk kan gode kundeanmeldelser være en både billig og ekstremt effektiv måde at profilere sin virksomhed på – og man kan selv gøre meget for at sikre, at de kommer.

Du skal være proaktiv

Regel nummer et er, at du selv skal være proaktiv og gå ud og indhente anmeldelser hos dine kunder. Henrik Theil fortæller:

- Utilfredse kunder er mere tilbøjelige til at anmelde din virksomhed, end de tilfredse. Så hvis du ikke gør noget for at indhente positive anmeldelser, kommer de negative nemt til at fylde uforholdsmæssigt meget. For internetbutikker findes der services, der automatisk beder en kunde om at afgive en anmeldelse efter en afsluttet handel, men som håndværksvirksomhed vil det ofte være nødvendigt selv at opfordre kunderne til at gøre det. Her er timingen vigtig. Det handler om at bede om anmeldelsen umiddelbart efter, arbejdet er fuldført, så kunden har oplevelsen i frisk erindring. Den e-mail, der sendes som afslutning på opgaven, er et oplagt sted at spørge. Husk også et link i mailen, så det er nemt for kunden at give anmeldelsen.

Også måden, man spørger på, har betydning for udfaldet.

- Bed dine tilfredse kunder om at skrive et par bemærkninger som forklarer, hvad de var glade for. De bemærkninger er meget mere værdifulde end antallet af stjerner alene. Når du beder dine kunder om en anmeldelse, kan du desuden bruge en formulering som ’Hvis du var tilfreds, så giv os en anmeldelse. Hvis du mod forventning skulle være utilfreds, må du meget gerne ringe til os, så finder vi en løsning’. På den måde kan du komme dårlige anmeldelser i forkøbet.

Sådan får du gode kundeanmeldelser

1. Vær proaktiv. Bed selv dine tilfredse kunder om en anmeldelse.
   
   
2. Accepter, at det kan føles grænseoverskridende de første gange – men spørg alligevel. Når du får øvelsen, går det meget lettere.
   
   
3. Bed dine kunder om at knytte et par ord på anmeldelsen – det virker stærkere.
   
   
4. Du skal opfordre utilfredse kunder til at kontakte dig. På den måde kan du dæmme op for dårlige anmeldelser.