31. august 2018

Kommunernes digitaliseringsgrad kan stadig forbedres

Digitaliseringsgrad: Danskerne er i store træk både glade for og trygge ved at bruge offentlige digitale løsninger.

Hele 72 % af de 16-89-årige brugere af de offentlige myndigheders onlinetjenester mener fx, at det primært er nemt at bruge de offentlige myndigheders tjenester på internettet. De aktuelle tal https://digst.dk/tal-og-statistik/ for danskernes digitaliseringsgrad taler da også for sig selv:

  • 4.382.036 (90,8 %) af de 4,8 mio. danske borgere over 15 år, som er omfattet af Lov om Offentlig Digital Post, er tilmeldt Digital Post fra det offentlige.
  • 2.239.223 (38,7 %) borgere er tilmeldt NemSMS fra det offentlige.
  • 4.829.000 borgere har NemID med offentlig digital signatur.

Servicedesign gør forskellen

I Digitaliseringsstyrelsen har kontorchef Louise Palludan Kampmann dog bidt mærke i, at de enkelte serviceområder har varierende digitaliseringsgrader:

- På nogle af områderne er der kun få brugere og dermed også kun få brugere af den digitale løsning, hvorfor kommunerne måske ikke har markedsført de pågældende løsninger på samme måde som de større løsninger, forklarer Louise Palludan Kampmann og fortsætter:

- Derudover er løsningernes brugervenlighed ikke lige god alle steder, hvilket også kan påvirke graden af anvendelse. En helt anden forklaring kan være målgruppen, som løsningen henvender sig til. Nogle grupper i befolkningen er mere digitalt parate end andre, og det kan selvfølgelig også have indflydelse.

Læs artikel: Fem brugerrejser skal optimeres

Barrierer for digitalisering

Men hvad er årsagen til variationerne, og hvordan øges digitaliseringsgraden? Svaret på det spørgsmål har Digitaliseringsstyrelsen flere bud på:

- Overordnet set skal vi sikre os, at det digitale er let og hurtigt, og vi skal sikre en god kvalitet. Det betyder, at der skal yderligere fokus på en brugervenlig og overskuelig digital offentlig sektor, men det kræver også tilvænning hos borgerne. Derfor har vi også fortsat fokus på de it-udfordrede målgrupper, så vi sikrer, at flere borgere med tiden bliver digitale, siger Louise Palludan Kampmann.

Mere brugervenlige løsninger

For manager Mikkel Winther, EG, er servicedesign, brugervenlighed, målgruppeunderstøttelse og samarbejde med kommunerne nøgleord for indsatsen for at øge digitaliseringsgraden:

- Selvbetjeningsløsninger skal ubetinget være lette at bruge.

Derfor arbejder vi blandt andet med udvidet brug af frontloading af data fra fx Serviceplatformen ud fra devisen, at jo flere data om en borger, vi automatisk kan hente ind for borgeren, jo mere brugervenlig bliver løsningen, siger Mikkel Winther, der også peger på muligheden for at udnytte funktioner og features som automatisk adresseopslag, søgning efter virksomheder på dele af virksomhedsnavnet osv.

Kommuner skal sige SKAL

Uden tæt dialog med kommunerne og fælles markedsføring af løsningerne kommer vi dog ikke til at se dramatiske ændringer i digitaliseringsgraden, mener Mikkel Winther:

- Som leverandør kan vi hjælpe ved at udforme hjælpetekster og lignende, så løsningerne er både lovmedholdelige og forståelige for alle. Vi ser dog en tydelig tendens til, at borgerne har en langt højere gennemførelsesgrad, hvis de direkte kan opnå noget ved selv at anvende en selvbetjeningsløsning, fx i forbindelse med ansøgning om ydelser, tilskud osv.

Desuden stiger anvendelsen af de digitale løsninger væsentligt, når kommunen fjerner de alternative ansøgningsformer. Det virker jo logisk nok, men nogle kommuner fastholder faktisk stadigvæk muligheden for, at borgerne kan aflevere deres ansøgning på papir, siger Mikkel Winther:

- Hvis vi skal øge digitaliseringsgraden, skal kommunen derfor tænke hele sin kanalstrategi igennem med fokus på at guide borgeren over til selvbetjeningsløsningen. Det handler ikke kun om at lukke kanaler, men også om kommunikation. Fx er der stor forskel på effekten af at skrive et brev til borgeren, hvor der står: "Du kan søge om økonomisk friplads på vores hjemmeside" vs. "Du skal søge om økonomisk friplads på www.kommune.dk/friplads".

Noget så simpelt som at bruge ordet "skal" i sin kommunikation – kombineret med en direkte "short-url" – kan give en markant højere konvertering til de digitale kanaler, siger Mikkel Winther.

Læs artikel: Bedre brugerrejser skal give nemmere skilsmisse og borgerbetjening

Læs artikel: Kender du de 24 krav til design af en god selvbetjeningsløsning?

Læs mere: Fleksibel selvbetjening tilpasset brugernes behov