11. november 2020

Vi ser ens på, hvad god kundesupport er

– Vi ser ens på, hvad god kundeservice er i A-Data og EG Healthcare, det er mit billede, siger Lene Kirkegaard, manager i EG Healthcare, der sammen med Beate Gade, kundechef fra A-Data, og de to supportteams arbejder mere og mere konkret med det fælles kernefokus - den nære kontakt, når kunderne ringer ind. Evaluering er nøgleordet.

– Et rigtig godt udgangspunkt, at vi har samme opfattelse af, hvordan vi servicerer og giver support, uanset om man er EG Clinea-kunde eller WinPLC-kunde, siger Beate Gade og uddyber:

– Det gælder i forhold til den adfærd, vi har, og den måde vi taler til kunderne på.

I begge supportteams er feedback fra brugerne og opfølgning en vigtig nøgle til at holde en høj kvalitet i supporten. Eller sagt på en anden måde; det, der gør, at brugerne er tilfredse med den hjælp, de får.

Det kræver et systematisk arbejde i kulissen for at finde den bedste fælles måde at servicere på i de to teams.

Harmoniserer kundeservicen

Lige nu arbejder Beate Gade, Lene Kirkegaard og Michael S. Nielsen, der er manager i EG Healthcare Teknik & Tele, sammen med alle supportere om at ‘harmonisere’ arbejdet i kundeservicen.

– Det handler om, hvordan vi evaluerer, og vi kommer hver især med ideer og forslag ud fra den måde, vi har evalueret på indtil nu. Fx de målepunkter, vi arbejder med i vores kundeevaluering, fortæller Michael S. Nielsen.

– Vi følger altid op på kundesamtalerne, og vi finder nu en ens måde at gøre det på fremover. Der kommer vi hen - det er en proces, supplerer Lene Kirkegaard.

– Kundernes konstruktive tilbagemeldinger er guld værd. Det er vi alle sammen meget bevidste om.

Fælles prioritering

De tre har blandt andet udarbejdet fælles pejlemærker, som alle supportere vil arbejde efter. Overordnet bliver indsatsen især prioriteret på kort ventetid på telefonen og kort tid for sagshåndtering, løbende opfølgning på længerevarende sager og altid fagligt opdaterede, kompetente medarbejdere.

– Når vi går mere ned i detaljerne, arbejder vi med en fælles måde at præsentere os på og kommunikere på. Desuden vil vi sikre, at vi følger sagerne til dørs, bruger den nødvendige tid til at løse vores kunders udfordringer, holder det vi lover og er ambitiøse i forhold til kundernes forventninger, siger Michael S. Nielsen.


To supportafdelinger mødtes virtuelt

A-Datas og EG’s supportere har mødtes virtuelt i processen for at udveksle erfaringer og blive klogere på hinandens kompetencer og ekspertise – og ikke mindst hvordan det kommer kunderne til gode. Der var stor enighed om, at
den nære kontakt med brugerne vægtes meget højt begge steder.

Husk at supporten er den samme. Den service, I som brugere kender og de medarbejdere, som I normalt ringer til, er fortsat de samme. Det gælder også telefonnumrene:

Support A-Data, telefon 3877 0040

Support EG Healthcare, telefon 7260 2610