Godt servicedesign: Rejs sammen med brugeren

Godt servicedesign af digitale selvbetjeningsløsninger handler først og fremmest om at designe sammen med borgeren – ikke for bureaukraten. Alt for ofte ender velmente selvbetjeningsløsninger med at lette de administrative opgaver for sagsbehandlerne, men på bekostning af brugervenligheden for borgerne.

En velfungerende selvbetjeningsløsning skal designes ud fra gode servicedesign-principper, hvor borgeren altid kommer først.

Her er et bud på de fem vigtige faser i godt servicedesign:

Identificer problemet

Første step i godt servicedesign er at identificere problemet. Stil spørgsmål som:

• Hvad er det for en proces, der er i fokus?
• Hvor er det, borgeren har svært ved at betjene sig selv?
• Hvem er de involverede aktører?

Sørg for, at den problemstilling, I skal arbejde med, er klar og sammenhængende, fx sådan erhverver du et nyt kørekort.

Udforsk problemet

Andet step i arbejdet med servicedesign handler om at forstå problemet. Stil spørgsmål som:

• Hvad synes borgerne om de nuværende muligheder?
• Hvornår har man brug for løsningen?
• Hvor vigtig er den for borgeren?

Den indsamlede viden skal dokumenteres og verificeres af både borgere og de medarbejdere, som skal udvikle den endelige løsning.

Visualiser den eksisterende brugerrejse

Tredje step sætter fokus på den eksisterende brugerrejse. Stil spørgsmål som:

• Hvad skal borgeren i dag gøre for at opnå sit mål?
• Hvilken rolle spiller kommunen?
• Hvilke andre aktører spiller en rolle?

Lav en tegning af as-is-processen, der viser alle nuværende trin på brugerrejsen med angivelse af dokumenter, der skal udfyldes, afsendere og modtagere m.m.

Brainstorm

I ideudviklingsfasen er det vigtigt ikke at låse sig fast på den første og bedste mulige løsning. Stil spørgsmål som:

• Hvis man skal løse problemet på en helt anden måde, hvordan så?
• Hvordan kan borgeren løse opgaven på mobilen?
• Hvordan ville løsningen se ud, hvis det var en skoleklasse, der skulle designe den?

I brainstormfasen er det vigtigt at involvere så mange parter og ideer som muligt for at kvalificere den endelige løsning.

Brugertest

Det sidste step i designfasen handler om at vælge den bedste mulighed og lave en prototype af løsningen. Stil spørgsmål som:

• Hvilken løsning er mest rentabel?
• Hvad foretrækker brugerne?
• Hvordan optimerer den foreslåede løsning den eksisterende løsning?

Så kommer den vigtigste del: Byg en prototype af løsningen, og test den af i praksis. Lad borgeren klikke sig rundt, og tag deres indvendinger alvorligt.

Læs artikel: Servicedesign: Fra gode løsninger til rigtige løsninger

Om servicedesign

Servicedesign er ifølge KL en forretningsstrategisk tilgang, der ved at analysere borgeres og virksomheders brugerrejser identificerer, hvor kommunerne får størst mulig effekt af investeringer i driftsoptimering af kontaktpunkter og serviceprocesser.

Læs mere: Se vores tema om servicedesign